La coerenza tra la l'esperienza del cliente tra canale digitale e retail fisico emerge spesso sia durante le fasi di progettazione che durante la normale vita di un e-commerce.

Nielsen Norman Group nel post Consistency in the Cross-Channel Experience afferma che un'esperienza consistente omni-channel dev'essere: continua, senza interruzioni, disponibile e ottimizzata per ogni singolo canale di fruizione.

Questo aspetto spesso si traduce con:

• l'utilizzo di una palette di colori e di un font coerente;
• l'esposizione di adattamenti della stessa grafica per la cartellonistica in store, i volantini cartacei ed i banner nel sito, in modo migliorare la riconoscibilità delle promozioni;
• la messa in evidenza degli stessi articoli, nelle vetrina di negozio, nella comunicazione cartacea e nelle gallery in evidenza dello shop online;

Qui sotto potete vedere un esempio classico di coerenza dei materiali PoP di MediaWorld: con la comparazione del layout del sito web, il volantino cartaceo, che poi ricalca i materiali esposti anche in negozio:

C'è però chi si spinge oltre e dà vita a delle esperienze personalizzate, interessanti e originali.

Il Caso & Other Stories

Oggi vorrei condividere con voi un interessante esempio di coerenza tra la l'esperienza del cliente tra canale digitale e retail fisico: il caso è quello di & Other Stories, un brand di "fashion democratico" che fa parte della famiglia di H&M (assieme a Cos, Monki, Cheap Monday e Week Day) che al momento in Italia ha 3 negozi (Milano, Roma e Bologna).

Il concetto principale che ruota attorno alla comunicazione di prodotto, all'esperienza di acquisto in negozio e di navigazione online è quello dell'outfit completo.

Come lo fa offline

L'esposizione dei capi in negozio salta subito all'occhio da & Other Stories perchè è organizzata in modo "Schematico-Nordico" per look: la maggior parte dei capi è esposta appesa su stender, su ciascuno dei quali sono presenti i capi che compongono 1 o 2 look con la relativa immagine abbinata, la stessa che si trova poi nel sito.

Come lo fa online

& Other Stories sul suo e-commerce ha fatto qualcosa di diverso dagli altri: è uscita dal solito clichè del lookbook, che tipicamente è un'area del sito poco visitata e defilata rispetto al catalogo, e ha scelto di basare la navigazione dalla propria homepage sulle storie.

In questo modo per navigare e scoprire la collezione, l'utente è quasi "costretto" ad immergersi in un'esperienza di navigazione caratterizzante e originale tra stile, look, immagini iconiche, ambientazione ed infine prodotto.

I look sono inoltre messi in risalto come immagine principale delle gallery con i suggerimenti di stile, raggruppate sotto il cappello "WE LOVE".

Che cosa mi piace e che cosa non mi piace?

La cosa che mi ha affascinato non è il concetto che sta alla base: il tentativo di evidenziare i look è uno dei principali obiettivi di comunicazione di tutti i brand di moda. Mi è piaciuto molto il modo in cui questo concetto è stato messo in pratica: la scelta della navigazione è originale, caratterizzante e dà subito la percezione di quale sia lo stile del marchio.

Trovo coraggiosa l'imposizione di un percorso emozionale poco simile ad una pagina di categoria classica, specie perchè l'interfaccia ermetica e poco "accompagnata" da micro contenuti a supporto.

Il rischio di questa scelta è comunque controllato poichè in ogni caso l'utente può sempre contare sul menù di navigazione per categorie che ha un pattern un po' più standard.

Tu che ne pensi, ti è piaciuto? Hai altri esempi da condividere?

Ti potrebbero interessare anche:

• 7 Inspiring Examples of Omni-Channel User Experiences - Hubspot
• Consistency in the Cross-Channel Experience - NN Group
• Ispirare per vendere: una fotografia del fashion e-commerce tra lookbook, contenuti ed effetti WOW - Andrea Vit
• Microcontenuti per l’ecommerce: le piccole attenzioni che fanno la differenza - Andrea Vit
• E-commerce, Usabilità nel carrello: una gallery di attenzioni ai clienti che vanno alla cassa - Andrea Vit