Andrea Vit

In questo post vorrei riassumere e consigliare la lettura di un e-book davvero illuminato di Jim Lecinski, dove viene descritto un nuovo modello mentale di marketing che introduce uno step ulteriore, ovvero il ZERO moment of truth.

Prima dell’avvento di internet il modello mentale del marketing era principalmente rivolto a colpire il consumatore in tre principali momenti:

• lo stimolo, ovvero colpire il consumatore con l’esposizione del proprio marchio attraverso diverse forme di pubblicità: l’ADV nei mass-media come TV e giornali, la sponsorizzazione di eventi, l’esposizione di cartelloni pubblicitari, l’invio via posta di offerte volantino, ecc.
• il primo momento della verità (FMOT), ovvero l’esperienza del cliente nel punto vendita: l’efficienza e la preparazione del personale addetto alla vendita, una politica di prezzi conformi con le aspettative del cliente, ecc.
• il secondo momento della verità nel post-vendita (SMOT), quando il consumatore utilizza il prodotto che ha acquistato e raggiunge il proprio obiettivo ottenendone soddisfazione.

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Gli ultimi due anni sono stati segnati dall’esplosione del mercato dei social media e della online brand reputation: migliaia di aziende propongono servizi di questo tipo ed è davvero difficile orientarsi in un mercato così frammentato.

Per sapere che cosa si dice in rete a proposito di un brand o di un prodotto è necessario avvalersi di uno strumento in grado di reperire le informazioni sul web e che possa dare una visione di insieme attraverso grafici e viste utili per la condivisione in azienda.

In questo post vorrei elencare alcuni dei fattori da tenere in considerazione per la valutazione di uno o più software per svolgere l’attività di brand reputation. Se per caso avete dei suggerimenti o integrazioni, sono felice di discuterne con voi nei commenti o in giro in rete .

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Vi segnalo un’interessante presentazione di Jeremiah Owyang a LeWeb’11 dove elenca in modo efficace le fasi che un’azienda deve affronta per essere “social”.

Non si parla di creazione di account, di pagine Facebook al kilo, di costo per 100 followers, ma si parla di rivoluzione aziendale!

Nella presentazione viene dettagliata la piramide dei bisogni di un’azienda abbinata ad una serie di “to do”:

• la base, ovvero “Capire perchè si utilizzano i social media”;
• la sicurezza, ovvero “Definire un team di lavoro”, “Definire i flussi in caso di crisi” e “Definire i processi di pubblicazione e gestione dei clienti”;
• la formazione, ovvero “Dare un background di conoscenze tecniche degli strumenti a tutti gli attori” e “Definire una modalità di condivisione della conoscenza”;
• il rendere possibile l’attività, dando incentivi, misurando i rendimenti e creando stimoli in azienda per eseguire questo tipo di attività.
• la diffusione del sapere in azienda,  ovvero l’azienda deve fare proprie le informazioni che i clienti pubblicano “integrandole con i sistemi di CRM” e “Capire la loyalty dei clienti” o “anticipare le tendenze del mercato nello sviluppo di un prodotto”.

La mia impressione è che la presentazione sia tarata per grandi aziende (ad esempio di parla di un social team di 11 persone ) ma ha spunti di metodo interessanti.

La notizia è arrivata solo poche ore fa: Google ha integrato nell’interfaccia del Webmaster Tools e di Google Analytics una sezione dedicata alla metrica “+1″.

1) Webmaster Tools

Il webmaster tools offre 3 principali funzioni di monitoraggio:

• Search impact: che serve per monitorare in che misura il numero di +1 influisce nel ranking. Viene mostrato infatti un dettaglio della differenza di CTR a seconda che siano presenti o meno le annotazioni del Google +1 nella SERP;

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Della misurazione nei social media, ne avevo parlato giusto qualche tempo fa, con i commenti eccellenti di alcuni ospiti operanti nel mondo del vino commentando una colorita uscita di Andrea Boaretto riguardo al ROI nei social media.

Oggi riprendo l’argomento segnalando una recente ricerca di Syncapse, società che si occupa di social media marketing, la quale ha tentato di dare un valore ai fan di Facebook. (lo so, ora non si chiamano più così )

In sostanza la ricerca analizza alcuni KPI principali di interesse confrontando le caratteristiche presentate dagli utenti fan e quelli non fan, tentando quindi di darne un valore relativo.

Sono stati analizzati i seguenti 20 brand molto affermati negli Stati Uniti:

• Nokia;
• BlackBerry;
• Motorola;
• Secret;
• Gillette;
• Axe;
• Dove;
• Victoria’s Secret;
• Adidas;
• Nike;
• Coca-Cola;
• Oreo;
• Skittles;
• Nutella;
• Red Bull;
• Pringles;
• Playstation;
• Xbox;
• Starbucks;
• McDonald’s.

E’ stato somministrato un questionario a 4.000 utenti fan e non-fan. Le risposte al questionario, abbinate ad alcune informazioni relative alla marca, hanno fornito alcuni indicatori per certi versi interessanti.

Ecco le differenze tra gli utenti fan e non-fan sui 4 KPI più importanti pubblicati nella ricerca:

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