Gli ultimi due anni sono stati segnati dall’esplosione del mercato dei social media e della online brand reputation: migliaia di aziende propongono servizi di questo tipo ed è davvero difficile orientarsi in un mercato così frammentato.
Per sapere che cosa si dice in rete a proposito di un brand o di un prodotto è necessario avvalersi di uno strumento in grado di reperire le informazioni sul web e che possa dare una visione di insieme attraverso grafici e viste utili per la condivisione in azienda.
In questo post vorrei elencare alcuni dei fattori da tenere in considerazione per la valutazione di uno o più software per svolgere l’attività di brand reputation. Se per caso avete dei suggerimenti o integrazioni, sono felice di discuterne con voi nei commenti o in giro in rete .
Non si parla di creazione di account, di pagine Facebook al kilo, di costo per 100 followers, ma si parla di rivoluzione aziendale!
Nella presentazione viene dettagliata la piramide dei bisogni di un’azienda abbinata ad una serie di “to do”:
la base, ovvero “Capire perchè si utilizzano i social media”;
la sicurezza, ovvero “Definire un team di lavoro”, “Definire i flussi in caso di crisi” e “Definire i processi di pubblicazione e gestione dei clienti”;
la formazione, ovvero “Dare un background di conoscenze tecniche degli strumenti a tutti gli attori” e “Definire una modalità di condivisione della conoscenza”;
il rendere possibile l’attività, dando incentivi, misurando i rendimenti e creando stimoli in azienda per eseguire questo tipo di attività.
la diffusione del sapere in azienda, ovvero l’azienda deve fare proprie le informazioni che i clienti pubblicano “integrandole con i sistemi di CRM” e “Capire la loyalty dei clienti” o “anticipare le tendenze del mercato nello sviluppo di un prodotto”.
La mia impressione è che la presentazione sia tarata per grandi aziende (ad esempio di parla di un social team di 11 persone ) ma ha spunti di metodo interessanti.
Il webmaster tools offre 3 principali funzioni di monitoraggio:
Search impact: che serve per monitorare in che misura il numero di +1 influisce nel ranking. Viene mostrato infatti un dettaglio della differenza di CTR a seconda che siano presenti o meno le annotazioni del Google +1 nella SERP;
Della misurazione nei social media, ne avevo parlato giusto qualche tempo fa, con i commenti eccellenti di alcuni ospiti operanti nel mondo del vino commentando una colorita uscita di Andrea Boaretto riguardo al ROI nei social media.
Oggi riprendo l’argomento segnalando una recente ricerca di Syncapse, società che si occupa di social media marketing, la quale ha tentato di dare un valore ai fan di Facebook. (lo so, ora non si chiamano più così )
In sostanza la ricerca analizza alcuni KPI principali di interesse confrontando le caratteristiche presentate dagli utenti fan e quelli non fan, tentando quindi di darne un valore relativo.
Sono stati analizzati i seguenti 20 brand molto affermati negli Stati Uniti:
E’ stato somministrato un questionario a 4.000 utenti fan e non-fan. Le risposte al questionario, abbinate ad alcune informazioni relative alla marca, hanno fornito alcuni indicatori per certi versi interessanti.
Ecco le differenze tra gli utenti fan e non-fan sui 4 KPI più importanti pubblicati nella ricerca:
KPI
Differenze tra fan e non fan
Dati sulle differenze osservati
Spesa di prodotto
analizza e differenze tra la capacità di spesa di un fan con quella di un non-fan per capire quanto potenziale di spesa ha un fan rispetto ad una determinata marca.
I dati parlano di una spesa media di 71$ in più per i fan rispetto ai non fan
Fedeltà:
tipicamente i fan di una marca su Facebook, tendono a rimanere fedeli a quel brand.
I dati parlano di una fedeltà alla marca superiore del 28% dei fan rispetto ai non fan.
Propensione alla raccomandazione
I fan tendono a consigliare più facilmente una determinata marca
Il 68% dei fan sono orientati al consiglio della marca rispetto al 28% dei non-fan.
Affinità con il brand
I fan hanno maggiore empatia con la marca e ne suscita sensazioni positive (ad es. felicità, calore, soddisfazione, gratutidine, ecc.)
l’81% dei fan si sentono affini al brand, rispetto al 39% dei non-fan. Inoltre il brand suscita sensazioni positive nell’87% dei fan rispetto al 49% dei non fan
Dopo un po’ di silenzio, ritorno nel blog per offrire uno spunto di discussione interessante stimolato dal mio caro amico Stefano e dalla sua segnalazione di un video interessante “ROI nei social media” pubblicato sul profilo Youtube del progetto Ideatre60 di Accenture.
Durante la conferenza viene chiesto ad Andrea Boaretto, professore del politecnico di Milano che svolge un ruolo fondamentale nelle attività dell’osservatorio della multicanalità e del mobile, come è possibile calcolare i ROI nei social media.
Il ROI delle attività di promozione nei social media sono, infatti, uno dei cavalli di battaglia di chi propone attività di presenza delle aziende nei social network: talvolta con pochi investimenti si vende la chimera di avere grandi risultati.
Ma la verità è diversa: i social media in realtà sono solo un mezzo che ha investimenti tecnologici bassi e quindi garantisce un accesso allo strumento con un piccolo budget.
Ma l’accesso allo strumento non garantisce di per sè delle performance: è necessario prima di tutto stabilire se sia il proprio target sia presente nei social media e quali contenuti/feature possano fare al caso loro.
Infatti, continuare a diffondere gli stessi messaggi dei media tradizionali nei social network potrebbe essere addirittura essere nocivo e controproducente.
Per questo motivo un’attività nei social media non ha solo investimenti in termini di accesso allo strumento, ma anche di una vera e propria rivoluzione aziendale si deve:
instaurare una relazione con i clienti con attività simili ad un CRM “colloquiale ed informale”;
fornire una serie di contenuti interessanti (ad esempio che ruotano intorno alla sfera della marca o prodotto);
mettere veramente la faccia dell’azienda specialmente se essa è afflitta da gravi problemi strutturali che si ripercuotono anche nei social media );
si devono fare anche investimenti in altre aree del web marketing a supporto (campagne PPC, ADV, Mail Marketing, SEO ricordiamo Emmelunga? ;
e chi più ne ha ne metta.
Insomma un semplice indicatore come il ROI, non sembra di fatto essere lo strumento migliore per verificare i risultati delle attività nei social media…sarebbe troppo semplice un indicatore del genere per valutare i rendimenti di una rivoluzione aziendale! CONTINUA A LEGGERE IL POST »»
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Della misurazione nei social media, ne avevo parlato giusto qualche tempo fa, con i commenti eccellenti di alcuni ospiti operanti nel mondo del vino commentando una colorita uscita di Andrea Boaretto riguardo al