Vit Andrea

Il blog di Andrea Vit

E-commerce project Manager @ FiloBlu

Mi piace analizzare dati per aiutare le aziende (a vendere) e gli utenti (a comprare)


Customer care: una miniera di informazioni d’oro per il tuo e-commerce

May 4th, 2015 § 1 comment

Da un po’ di tempo a questa parte ho la grande fortuna di poter passare la mia giornata lavorativa a contatto con il servizio clienti di diversi e-commerce e devo dire che mi ha aiutato a capire moltissimi aspetti e dettagli della vendita online e nel rapporto tra utente e negozio “digitale”.

Stare a contatto al customer care permette di avvicinarsi al cliente finale e mettersi nei suoi panni.

Molte aziende considerano il customer care una funzione secondaria, quasi un nucleo separato rispetto all’organizzazione che gestisce l’e-commerce: generalmente il referente del servizio clienti non siede mai ai tavoli strategici e in alcuni casi si tende a gestirlo il outsourcing per ridurre i costi e “sbolognare” una rogna.

Dalla mia personale esperienza ho trovato che ascoltare le telefonate e leggere le e-mail è un’esperienza formativa assurda: mi sono davvero reso conto che il customer care è il cuore pulsante dell’e-commerce perchè rappresenta il canale diretto per eccellenza per entrare in contatto e dialogare con il cliente finale, capirne le esigenze, risolverne i problemi e rendere l’esperienza di acquisto più efficace.

Oltre alla possibilità di risolvere problemi, personalmente reputo che una delle grandi opportunità che offre il customer care nell’ecosistema di un sito e-commerce è la grandissima mole di informazioni utili che esso può offrire a chi gestisce un sito e-commerce.

Ma che tipo di informazioni il tuo customer care può fornire?

1. Spunti per migliorare usabilità del tuo e-commerce

Le segnalazioni di utenti che faticano a comprare a causa di alcuni problemi di usabilità non sono rare: per quanto si tenti di fare un prodotto semplice da utilizzare, c’è sempre il cliente in difficoltà che il customer care deve aiutare.

Una delle attività più interessanti che può svolgere in questo senso il customer care è quella di invogliare l’utente ad eseguire l’operazione di acquisto assieme all’operatore del customer service, annotandosi tutte le criticità riscontrate dal cliente: questo tipo di attività può assomigliare molto ad uno usability test con “think-aloud gratuito e assolutamente sincero.

Inoltre, permettere agli utenti di utilizzare il servizio una live chat può essere una grande opportunità per aumentare il numero di segnalazioni di questo tipo, che possono essere davvero preziose per migliorare l’usabilità di un sito e-commerce.

Secondo una ricerca di ATG Global il 90% degli utenti lo considerano uno strumento di aiuto valido e più dell’80% degli utenti lo userebbe se fosse disponibile.

 

frank-n-oak-live-chat

2. Identificazione di Bachi ed errori

Ogni e-commerce ahimè non vive senza bug: lhuman-error-in-finance-640x324e nuove funzionalità e le modifiche da fare sul sito sono sempre tantissime, roadmap selvagge ed affollate che fanno lavorare sempre tutti di corsa.

Purtroppo può accadere che le sessioni di test prima dei rilasci in produzione lascino scoperti dei piccoli errori o casi particolai che vengono quindi rilevati dai clienti finali rappresentando un effettivo ostacolo per le operazioni di acquisto degli utenti.

Può capitare quindi che il customer care registri delle segnalazioni di errori: un cliente che non riesce a trovare il suo negozio più vicino per completare la registrazione, un utente che con una versione di browser piuttosto anzianotta non riesce ad aggiungere al carrello un prodotto, e chi ne ha più ne metta.

E’ importante ascoltare i clienti ed inserire queste segnalazioni nella to do list con priorità alta: avere problemi o incorrere in errori, potrebbe dare una cattiva immagine dell’azienda agli occhi di chi acquista online.

3. Spunti per integrare i contenuti

Un cliente generalmente odia contattare il servizio clienti, preferirebbe fare da sè. Nella maggior parte dei casi se non riesce a trovare un’informazione e chiama il customer care i motivi sono due:

  • si tratta di un’informazione è molto importante per il processo di acquisto, di cui ha un bisogno immediato e vuole essere rassicurato;
  • l’informazione che sta ricercando non è presente oppure è di difficile accesso;

Dal customer care quindi, possono arrivare davvero molti spunti per migliorare l’esperienza degli utenti attraverso delle migliorie nei contenuti del sito o nella loro organizzazione.

In questo schema tratto dal sito di RobinHQ, vengono mostrati i 4 livelli della “linea di difesa” su cui si può intervenire per evitare che gli utenti abbiano la necessità di contattare il servizio clienti e che quindi possono svolgere la loro attività sul sito senza avere grossi problemi.

the-four-customer-service-defense-lines CONTINUA A LEGGERE IL POST »»

Business Intelligence per l’e-commerce: tutto quello che Google Analytics fa fatica a dirti

April 21st, 2015 § 6 comments

Questo post è tratto da una presentazione svolta il 20 Dicembre 2014 in occasione del Convegno GT tenuta con Stefano Guerra con il supporto del team di FiloBlu.

Per vedere la presentazione completa puoi cliccare questo link oppure scorri fino in fondo il post, dove ho inserito l’embed della presentazione.

Google Analytics è uno strumento fantastico per l’analisi dei dati e-commerce ma potrebbe non essere sufficiente ad avere una vista completa del business e quindi a rispondere a tutte le domande che emergono durante la normale gestione di un e-commerce.

Anche se con Universal Analytics è possibile arricchire i dati di user experience con altri dati di dettaglio, l’utilizzo della sola piattaforma di big G potrebbe limitare l’orizzonte dell’analisi dei dati.

Quali potrebbero essere le domande a cui Google Analytics non è in grado di darti una (semplice) risposta?

Di seguito qualche esempio nell’ambito dell’e-commerce di abbigliamento:

  • Qual è la percentuale di ordini con spedizione gratuita del mese di Maggio?
  • Quanto pesano le vendite di prodotti in saldo rispetto a quelli a prezzo pieno?
  • Quando devo riordinare della merce per evitare che il prodotto vada “out of stock”?
  • Quali sono le taglie più vendute di T-shirt dell’ultima collezione?
  • Qual è il tasso di reso per country delle principali categorie merceologiche?

Per dare queste risposte, nasce quindi l’esigenza di avvalersi di uno strumento di Business Intelligence che possa in qualche modo dare risposte veloci e complete.

you-need-a-better-BI-tool

Image credit http://www.everyonemakesdecisions.com/comic/7

Che cos’è la Business Intelligence?

Spesso si tende a “marchiare” la Business Intelligence come un aspetto puramente tecnologico, ma nella realtà un progetto di BI si compone di tre parti che non posso prescindere l’una dall’altra:

  • un insieme di processi aziendali per raccogliere dati ed analizzare informazioni strategiche;
  • una tecnologia utilizzata utile per realizzare i processi ed immagazzinare le informazioni;
  • le informazioni risultanti (sia visuali che no) necessarie per la consultazione efficace ed efficiente dei dati.

Ecco un esempio pratico che può rendere bene l’idea: ovvero il collezionamento dei dati relativi ai resi.
CONTINUA A LEGGERE IL POST »»

La marketing automation per l’e-commerce: un’opportunità tutta da cogliere

April 8th, 2015 § 14 comments

La gestione di un database di contatti profilato è sicuramente una delle attività chiave di web marketing per un e-commerce, poichè un buon database ed una politica commerciale e di comunicazione ben studiata su di essi, può garantire risultati di vendita interessanti.

Da una ricerca di Marketing sherpa del 2013 più di 3 marketers su 4 dichiara di richiedere agli utenti nel proprio sito aziendale la registrazione dell’email mentre nell’e-commerce praticamente tutti hanno una form di iscrizione alla newsletter, ma chi la sfrutta realmente fino in fondo?

Come gli e-commerce sfruttano le opportunità dell’email marketing?

Il modo in cui le aziende si approcciano all’email marketing si può riassumere in modo un po’ semplicistico in queste tre principali fasce:

Evoluzione email marketing per l'ecommerce

  1. E-mail marketing base: le attività svolte si possono riassumere nell’invio di messaggi standard con una cadenza periodica senza alcun tipo di profilazione del messaggio;
  2. E-mail marketing medio: oltre alle attività comprese nel livello base, viene introdotta anche la targetizzazione legata al profilo degli utenti: vengono quindi inviate campagne ad hoc per particolari tipologie di target. I casi classici possono essere l’invio di email di buon compleanno, campagne sulla spinta di prodotti anti-cellulite inviata a sole donne, o promozioni per i siti di moda targetizzate per sesso con messaggi e visual dedicate.
  3. E-mail marketing avanzato: le aziende in questa fascia utilizzano piattaforme di marketing automation che permettono l’invio di messaggi personalizzati sulla base dei gusti e delle abitudini di acquisto degli utenti sul sito e-commerce.
    Uno degli utilizzi più interessanti è l’attivazione di campagne automatiche che scatenano l’invio di messaggi per proporre prodotti correlati che potrebbero essere complementari a quelli già acquistati: nel caso della tecnologia si potrebbe inviare un’email con una promozione di accessori per Mac dopo 30 giorni dall’acquisto di un nuovo Macbook, oppure il classico invio di messaggi per offerte di carrelli abbandonati.

Che cos’è la marketing automation?

Per definirla con un paragone rispetto all’esperienza nei negozi fisici può essere paragonabile al commesso del tuo negozio di abbigliamento di fiducia che incontri per caso al bar conoscendo i tuoi gusti e incrociandoti ti dice: “Guarda che mi sono arrivati dei maglioncini davvero carini, magari se passi ti faccio anche un po’ di sconto.”

Se lo proiettiamo nel mondo digitale si può raggiungere lo stesso effetto con la marketing automation: “sei cliente di un e-commerce di abbigliamento e mentre fai colazione controlli la tua email e trovi una mail con una selezione di maglioncini del tuo brand preferito, ti piacciono i prodotti e segni la email come preferita per poi pianificare un acquisto“.

Bello no? CONTINUA A LEGGERE IL POST »»

E-commerce Omnichannel: ignora l’ostracismo del retail tradizionale e avvia la rivoluzione!

January 26th, 2015 § 11 comments

Capita ahimè ancora troppo spesso di incontrare aziende in cui l’e-commerce è vissuto come minaccia più che un’opportunità: la paura principale è che la vendita online possa infastidire la rete distributiva tradizionale, la quale vive internet come un concorrente minaccioso.

Il primo banale motivo che causa questo problema è di tipo organizzativo: molto spesso la gestione dell’e-commerce è demandata al marketing o (peggio ancora) alla comunicazione, la quale si trova a dover gestire un canale di vendita diretta spesso senza averne nè i mezzi nè le competenze vivendo giorno dopo giorno l’ostracismo dell’area “retail” dell’azienda.

La direzione e-commerce di un’azienda, invece, dovrebbe essere a strettissimo contatto con la direzione vendita, quasi come se fossero due fratelli inseparabili che:

  • condividono una stessa e condivisa strategia commerciale e promozionale;
  • sono gestiti da una funzione aziendale che ha l’obiettivo di coordinare e non di far entrare in contrasto;
  • sfruttano i pregi e le potenzialità dei diversi canali per migliorare la customer experience;
  • danno i migliori servizi al cliente nel contesto migliore;
  • ottimizzano e moltiplicano le occasioni di acquisto in nome del “Dio Fatturato”.

 

Perchè retail fisico ed e-commerce non devono fare a pugni: alcuni dati

La ricerca di Ebay/Deloitte “The Omnichannel Opportunity” dice che: il 25% degli acquisti online sono motivati dall’impossibilità di poterli eseguire fisicamente.

omnichannel-opportunity

Image Credits – Ebay Deloitte Research

 

Il 95% delle vendite eseguite online sono incrementali e non cannibalizzano le vendite nel retail fisico, inoltre i punti vendita fisici godono di vantaggi dalla web awareness in grado di migliorarne il fatturato (anche se in minima parte). CONTINUA A LEGGERE IL POST »»

Magento Project Manager, the survival guide vol 3: matrix rate, la gestione dei costi di spedizioni

January 20th, 2015 § 1 comment

Magento matrix rate

 

La gestione dei costi di spedizione in Magento è generalmente gestita da un modulo esterno, che oramai è diventato un vero e proprio standard de facto, ovvero WebShopApp Matrix Rate.

Questa estensione è una delle più utilizzate dalla community di sviluppatori Magento e garantisce una configurazione e gestione piuttosto flessibile dei costi di spedizione indifferentemente dal vettore in uso sul sito e dalle politiche di prezzo che si desidera applicare.

Come si configura il MatrixRate?

Il matrix rate è configurabile attraverso un file csv, che viene definito per ogni website perchè:

  • i metodi di spedizione hanno lo scope definito a livello di website;
  • la definizione delle valute (base currency) hanno anch’esse lo scope a livello di website.

Per maggiori dettagli sullo scope in Magento leggi qui

Questo file di configurazione avrà lo scopo di descrivere nel dettaglio i costi di spedizioni in relazione ai seguenti parametri:

  • tipo di servizio offerto (per una stessa area geografica è possibile infatti configurare sia spedizioni Standard che Express);
  • Paese e città di spedizione;
  • range di Zip code ai quali applicare un particolare costo;
  • fasce di peso dei prodotti da spedire;

configurazione-matrixrate-magento

CONTINUA A LEGGERE IL POST »»

Consulente SEO, SEM: in questo blog raccolgo appunti sulle mie passioni professionali.