Andrea Vit

E-commerce e Digital Marketing per passione

Mi piace analizzare dati per aiutare le aziende (a vendere) e gli utenti (a comprare)

Andrea Vit
VUOI LEGGERE GLI ARTICOLI?
24/08/15 Search Engine Optimization

Pronti per il Web Marketing Expo?

logowmexpo

A Settembre si riparte in grande stile dopo un agosto un po’ sonnecchiante e qual’è il modo migliore per ripartire se non quello di partecipare ad un bell’evento?

Grazie all’invito di Massimo, parteciperò con grande piacere a Padova il 25 e 26 Settembre al Web Marketing Expo, sto preparando una presentazione sull’internazionalizzazione nel mondo dell’e-commerce.

Date un’occhiata al programma, perchè ne vale la pena partecipare!

Alcuni nomi di spicco tra i relatori:

  • Roberta Remigi: Quality Analyst – Google
  • Andrea Lai: Sales Manager Italy – Facebook
  • Leonardo Saroni: SEO and Social Media – Booking
  • Gian Caprini: Global Senior Consultan – Expedia
  • Piersante Paneghel: SEO – SearchBrain
  • Fabio Sutto: Digital Strategist
  • Enrico Altavilla: Search Marketing Consultant – SearchBrain
  • Paolo Zanzottera: Membro del Board – ShinyStat
  • Miriam Bertoli: Formatrice e Consulente Web Marketing
  • Giovanni Cappellotto: E-Commerce Strategist

Qui sotto trovate i miei riferimenti, se volete facciamo due chiacchere davanti ad uno spritz. :-)

0 likes no responses
27/07/15 E-commerce , Usabilità

Metti l’usabilità nel carrello: una gallery di attenzioni ai clienti che vanno alla cassa

Il carrello è la porta di accesso degli utenti alla cassa, ed è un passaggio piuttosto sensibile nel processo di acquisto: Baymard stima che il tasso di abbandono medio dei carrelli è di circa il 68%, si perdono più di 2 carrelli su tre!

E’ proprio come nel negozio fisico: bisogna fare in modo che chi si sta avvicinando alla cassa con i prodotti in mano, non abbia un ripensamento rendendogli la vita più facile possibile.  (vi segnalo un’interessante post sul tema Can’t wait no longer ).

Ma perchè un utente abbandona il suo carrello? I motivi sono diversi, in questa survey di WorldPay svolta nel 2013 un utente su quattro afferma che la navigazione complicata è un motivo di abbandono del carrello.

statistica-cart-abandoment

Quali sono le azioni per diminuire il tasso di abbandono del carrello? In questo post ho raccolto 10 azioni chiave attraverso una gallery di esempi di azienda che hanno avuto delle buone idee.

1- Dai la possibilità di acquistare senza registrazione

Guest checkout o non guest checkout? questo è il dilemma.

E’ vero che un utente registrato ha un valore importante per l’azienda, ma se la registrazione è una “forzatura” per il comportamento di acquisto naturale può essere sicuramente causa di abbandono.

Per dirla come Jared SpoolI’m not here to enter into a relationship. I just want to buy something. 

Se la clientela non esegue acquisti in modo frequente l’opzione migliore è quella di permettere l’acquisto anche senza registrazione, magari richiedendo poi la password durante il pagamento inserendo semplicemente username e password, nell’esempio sotto nordstrome.com. Su questo argomento vi segnalo due interessanti post Amy Schade e di Alberto Mucignat.

nordstrom_register

Continue reading

2 likes 22 responses
04/05/15 E-commerce , Information Architecture , Usabilità #

Customer care: una miniera di informazioni d’oro per il tuo e-commerce

Da un po’ di tempo a questa parte ho la grande fortuna di poter passare la mia giornata lavorativa a contatto con il servizio clienti di diversi e-commerce e devo dire che mi ha aiutato a capire moltissimi aspetti e dettagli della vendita online e nel rapporto tra utente e negozio “digitale”.

Stare a contatto al customer care permette di avvicinarsi al cliente finale e mettersi nei suoi panni.

Molte aziende considerano il customer care una funzione secondaria, quasi un nucleo separato rispetto all’organizzazione che gestisce l’e-commerce: generalmente il referente del servizio clienti non siede mai ai tavoli strategici e in alcuni casi si tende a gestirlo il outsourcing per ridurre i costi e “sbolognare” una rogna.

Dalla mia personale esperienza ho trovato che ascoltare le telefonate e leggere le e-mail è un’esperienza formativa assurda: mi sono davvero reso conto che il customer care è il cuore pulsante dell’e-commerce perchè rappresenta il canale diretto per eccellenza per entrare in contatto e dialogare con il cliente finale, capirne le esigenze, risolverne i problemi e rendere l’esperienza di acquisto più efficace.

Oltre alla possibilità di risolvere problemi, personalmente reputo che una delle grandi opportunità che offre il customer care nell’ecosistema di un sito e-commerce è la grandissima mole di informazioni utili che esso può offrire a chi gestisce un sito e-commerce.

Ma che tipo di informazioni il tuo customer care può fornire?

1. Spunti per migliorare usabilità del tuo e-commerce

Le segnalazioni di utenti che faticano a comprare a causa di alcuni problemi di usabilità non sono rare: per quanto si tenti di fare un prodotto semplice da utilizzare, c’è sempre il cliente in difficoltà che il customer care deve aiutare.

Una delle attività più interessanti che può svolgere in questo senso il customer care è quella di invogliare l’utente ad eseguire l’operazione di acquisto assieme all’operatore del customer service, annotandosi tutte le criticità riscontrate dal cliente: questo tipo di attività può assomigliare molto ad uno usability test con “think-aloud gratuito e assolutamente sincero.

Inoltre, permettere agli utenti di utilizzare il servizio una live chat può essere una grande opportunità per aumentare il numero di segnalazioni di questo tipo, che possono essere davvero preziose per migliorare l’usabilità di un sito e-commerce.

Secondo una ricerca di ATG Global il 90% degli utenti lo considerano uno strumento di aiuto valido e più dell’80% degli utenti lo userebbe se fosse disponibile.

 

frank-n-oak-live-chat

2. Identificazione di Bachi ed errori

Ogni e-commerce ahimè non vive senza bug: lhuman-error-in-finance-640x324e nuove funzionalità e le modifiche da fare sul sito sono sempre tantissime, roadmap selvagge ed affollate che fanno lavorare sempre tutti di corsa.

Purtroppo può accadere che le sessioni di test prima dei rilasci in produzione lascino scoperti dei piccoli errori o casi particolai che vengono quindi rilevati dai clienti finali rappresentando un effettivo ostacolo per le operazioni di acquisto degli utenti.

Può capitare quindi che il customer care registri delle segnalazioni di errori: un cliente che non riesce a trovare il suo negozio più vicino per completare la registrazione, un utente che con una versione di browser piuttosto anzianotta non riesce ad aggiungere al carrello un prodotto, e chi ne ha più ne metta.

E’ importante ascoltare i clienti ed inserire queste segnalazioni nella to do list con priorità alta: avere problemi o incorrere in errori, potrebbe dare una cattiva immagine dell’azienda agli occhi di chi acquista online.

3. Spunti per integrare i contenuti

Un cliente generalmente odia contattare il servizio clienti, preferirebbe fare da sè. Nella maggior parte dei casi se non riesce a trovare un’informazione e chiama il customer care i motivi sono due:

  • si tratta di un’informazione è molto importante per il processo di acquisto, di cui ha un bisogno immediato e vuole essere rassicurato;
  • l’informazione che sta ricercando non è presente oppure è di difficile accesso;

Dal customer care quindi, possono arrivare davvero molti spunti per migliorare l’esperienza degli utenti attraverso delle migliorie nei contenuti del sito o nella loro organizzazione.

In questo schema tratto dal sito di RobinHQ, vengono mostrati i 4 livelli della “linea di difesa” su cui si può intervenire per evitare che gli utenti abbiano la necessità di contattare il servizio clienti e che quindi possono svolgere la loro attività sul sito senza avere grossi problemi.

the-four-customer-service-defense-lines Continue reading

0 likes one response
21/04/15 E-commerce , Web Analytics

Business Intelligence per l’e-commerce: tutto quello che Google Analytics fa fatica a dirti

Questo post è tratto da una presentazione svolta il 20 Dicembre 2014 in occasione del Convegno GT tenuta con Stefano Guerra con il supporto del team di FiloBlu.

Per vedere la presentazione completa puoi cliccare questo link oppure scorri fino in fondo il post, dove ho inserito l’embed della presentazione.

Google Analytics è uno strumento fantastico per l’analisi dei dati e-commerce ma potrebbe non essere sufficiente ad avere una vista completa del business e quindi a rispondere a tutte le domande che emergono durante la normale gestione di un e-commerce.

Anche se con Universal Analytics è possibile arricchire i dati di user experience con altri dati di dettaglio, l’utilizzo della sola piattaforma di big G potrebbe limitare l’orizzonte dell’analisi dei dati.

Quali potrebbero essere le domande a cui Google Analytics non è in grado di darti una (semplice) risposta?

Di seguito qualche esempio nell’ambito dell’e-commerce di abbigliamento:

  • Qual è la percentuale di ordini con spedizione gratuita del mese di Maggio?
  • Quanto pesano le vendite di prodotti in saldo rispetto a quelli a prezzo pieno?
  • Quando devo riordinare della merce per evitare che il prodotto vada “out of stock”?
  • Quali sono le taglie più vendute di T-shirt dell’ultima collezione?
  • Qual è il tasso di reso per country delle principali categorie merceologiche?

Per dare queste risposte, nasce quindi l’esigenza di avvalersi di uno strumento di Business Intelligence che possa in qualche modo dare risposte veloci e complete.

you-need-a-better-BI-tool

Image credit http://www.everyonemakesdecisions.com/comic/7

Che cos’è la Business Intelligence?

Spesso si tende a “marchiare” la Business Intelligence come un aspetto puramente tecnologico, ma nella realtà un progetto di BI si compone di tre parti che non posso prescindere l’una dall’altra:

  • un insieme di processi aziendali per raccogliere dati ed analizzare informazioni strategiche;
  • una tecnologia utilizzata utile per realizzare i processi ed immagazzinare le informazioni;
  • le informazioni risultanti (sia visuali che no) necessarie per la consultazione efficace ed efficiente dei dati.

Ecco un esempio pratico che può rendere bene l’idea: ovvero il collezionamento dei dati relativi ai resi.
Continue reading

0 likes 6 responses
08/04/15 E-commerce , Web Marketing #

La marketing automation per l’e-commerce: un’opportunità tutta da cogliere

La gestione di un database di contatti profilato è sicuramente una delle attività chiave di web marketing per un e-commerce, poichè un buon database ed una politica commerciale e di comunicazione ben studiata su di essi, può garantire risultati di vendita interessanti.

Da una ricerca di Marketing sherpa del 2013 più di 3 marketers su 4 dichiara di richiedere agli utenti nel proprio sito aziendale la registrazione dell’email mentre nell’e-commerce praticamente tutti hanno una form di iscrizione alla newsletter, ma chi la sfrutta realmente fino in fondo?

Come gli e-commerce sfruttano le opportunità dell’email marketing?

Il modo in cui le aziende si approcciano all’email marketing si può riassumere in modo un po’ semplicistico in queste tre principali fasce:

Evoluzione email marketing per l'ecommerce

  1. E-mail marketing base: le attività svolte si possono riassumere nell’invio di messaggi standard con una cadenza periodica senza alcun tipo di profilazione del messaggio;
  2. E-mail marketing medio: oltre alle attività comprese nel livello base, viene introdotta anche la targetizzazione legata al profilo degli utenti: vengono quindi inviate campagne ad hoc per particolari tipologie di target. I casi classici possono essere l’invio di email di buon compleanno, campagne sulla spinta di prodotti anti-cellulite inviata a sole donne, o promozioni per i siti di moda targetizzate per sesso con messaggi e visual dedicate.
  3. E-mail marketing avanzato: le aziende in questa fascia utilizzano piattaforme di marketing automation che permettono l’invio di messaggi personalizzati sulla base dei gusti e delle abitudini di acquisto degli utenti sul sito e-commerce.
    Uno degli utilizzi più interessanti è l’attivazione di campagne automatiche che scatenano l’invio di messaggi per proporre prodotti correlati che potrebbero essere complementari a quelli già acquistati: nel caso della tecnologia si potrebbe inviare un’email con una promozione di accessori per Mac dopo 30 giorni dall’acquisto di un nuovo Macbook, oppure il classico invio di messaggi per offerte di carrelli abbandonati.

Che cos’è la marketing automation?

Per definirla con un paragone rispetto all’esperienza nei negozi fisici può essere paragonabile al commesso del tuo negozio di abbigliamento di fiducia che incontri per caso al bar conoscendo i tuoi gusti e incrociandoti ti dice: “Guarda che mi sono arrivati dei maglioncini davvero carini, magari se passi ti faccio anche un po’ di sconto.”

Se lo proiettiamo nel mondo digitale si può raggiungere lo stesso effetto con la marketing automation: “sei cliente di un e-commerce di abbigliamento e mentre fai colazione controlli la tua email e trovi una mail con una selezione di maglioncini del tuo brand preferito, ti piacciono i prodotti e segni la email come preferita per poi pianificare un acquisto“.

Bello no? Continue reading

0 likes 14 responses
1 2 3 4 27